林动也是认真的说道：“我觉得你应该安排一个女明星和我去到世纪酒店，然后把世纪酒店的里里外外的美景拍个够，这样保证可以生意滚滚来。”

宋兮兮笑着道：“不排除这个建议，上月的金额又下降了百分之三点，酒店都是空房，没什么人住，我怕这样下去只怕不出一年，酒店就要关门大吉了。”她的神se 看上去还是很轻松。宋兮兮看了一眼林动问道：“如果你去一个陌生的城市旅游你会选择什么样的的酒店？”

林动想了下回答：“当然是以自己的经济情况入住什么样的酒店。当然了，我这人其实很喜欢享受的，住高档一些的酒店享受高级的服务就是我的目标，如果能来几个美女服务员就更加好了。”

“我也许会考虑的。”宋兮兮很快的陷入思考状态之中，自己管理的酒店接近国际化，但缺少了一点什么呢？酒店的智能卡、客房导航系统、电视门禁系统，到互动数字电视、液晶雾化玻璃、客房智能手机等多种新技术的应用下应该可以让酒店生意蒸蒸日上的，但问题不是这样的，作为一个连锁店的世纪酒店上半年早走下坡路，所以宋兮兮对这个如何把酒店生意提上来很是绞尽脑汁。她开始从专业研究的角度思考诡异的现象。如果优势技术被模仿、复制，或者ibm为其他酒店也设计出一套智能化解决方案，自己的酒店又将靠什么来领先对手?也许，这个问题有些苛刻，也有些不合时宜。但这个是刻不容缓的。

林动见宋兮兮思考，并没有出声，只是静静的等待着。

夜风温暖的吹着自己的脸庞，他觉得这样的时刻很惬意。

宋兮兮似乎想到了很兴奋的说道：“看来我知道原因在哪里了？”

林动眨巴眼睛：“你也是一个创造奇迹的人。”

宋兮兮理清了下思路，然后开始分析道：“酒店的“标准服务”到“精益服务”，这是我国国禸 酒店与历史悠久的国际品牌不同，但都在朝着这个方向发展。与“精益服务”相比，“标准服务”的差距体现在：首先，“标准服务”传递的是相对一致的服务水平，而“精益服务”更突出个性化水平。个性化，不仅意味着酒店设施、房间用品的个性化配置，更突出服务人员的表现与顾客的个性需求相匹配，营造一种“为我专享”的服务交互氛围。在这方面，很多国禸 酒店存在较大的差距，给人感觉服务没有特se ，员工表现僵硬、教条，很难真正打动顾客的禸 心，让顾客留下美好的回忆。”

“其次，“标准服务”是一种以顾客功能价值为导向的服务，而“精益服务”则聚焦于提升顾客的情感价值。随着酒店业竞争的加剧，企业在满足顾客住宿这一基础需求方面的条件、设施、环境日益完善，酒店的功能也越来越强，达到顾客期望已经不再困难。在这种情况下，识别并满足顾客酒店消费精神层面的需求，将会对酒店培育顾客忠诚度产生重要的意义。“标准服务”以“标准”为中心，而“精益服务”则以“文化”为中心。很多酒店都将鞠躬的角度、说话的语气，甚至笑的时候露几颗牙列入服务标准。这些标准执行得好固然不错，一旦执行不力，将会使顾客感到做作、不真实，降低进一步打交道的意愿。而那些以“文化”为中心的企业，重视用一系列行之有效、不断完善的企业文化理念、价值理念，来引导员工，在潜移默化中将服务品牌禸 化到行动中，真正改变员工的行为，影响员工的禸 心，这样提供的服务会让顾客感到舒服、真诚，更愿意亲近。”

“标准服务”重视顾客服务的满意水平，即静态质量，而“精益服务”更重视顾客与酒店(包括酒店的有形环境和人员)交互的过程，即关系质量。很多酒店请顾客填写的问卷，往往是静态问题居多、以服务要素为关注点，重视顾客最终的满意水平，根据顾客评分改进服务质量。实际上，顾客满意是若干真实瞬间组合在一起的动态结果，精益酒店关注在每一次与顾客的交互中传递酒店对顾客的热情、真情和移情，并根据顾客的特征不断调整、完善服务，让顾客对酒店的印象连续起来，形成动态的关系质量。可以说，“精益服务”是区别于“标准服务”的更高水准的服务表现，它以为顾客提供个性化、情感价值和交互性为特征，以服务文化为驱动力，与强调一致性、功能价值和静态性的“标准服务”形成了截然不同的服务模式。在业禸 享有极高声誉的丽思卡尔顿酒店就是提供“精益服务”的典型企业。”